RESUMO
BACKGROUND: The Service Quality in Hospital (SERVQHOS) assesses quality and satisfaction with hospital care received. This study aimed to determine the quality and satisfaction of parents in a tertiary-level pediatric public facility in Mexico. METHODS: We conducted a cross-sectional study in which 425 anonymous surveys were distributed during the discharge of children. The questionnaire evaluates the individual (subjective) and organizational (objective) quality of service: reliability, tangibles, assurance, responsiveness, and empathy, as well as satisfaction on a 5-point scale from 1 (much worse) to 5 (much better). RESULTS: A total of 401 questionnaires were returned (94%). The mean quality score was 3.6 ± 0.7. The best-rated aspects were the medical equipment technology (3.6 + 0.8), the confidence that the staff transmits to patients (3.6 ± 0.8), and the friendliness of the staff when attending patients (3.6 ± 0.8). The worst-rated aspects were the condition of the rooms (3.4 ± 0.8), the waiting time to be attended by a physician (3.3 ± 0.8), and the timeliness of internal consultations (3.3 ± 0.8). The overall population rated as satisfied in 97% of cases. CONCLUSIONS: A high rate of satisfaction was observed concerning both objective and subjective factors. However, the negative aspects of objective quality, such as reliability, should be addressed organizationally without implying economic investment in their resolution.
INTRODUCCIÓN: La prueba de Calidad en el Servicio de Hospital (SERVQHOS) evalúa la calidad y la satisfacción con la atención hospitalaria recibida. El objetivo de este estudio fue determinar la calidad y la satisfacción de los padres de familia en un hospital público pediátrico de tercer nivel en México. MÉTODOS: Se realizó un estudio transversal en el que se distribuyeron 425 encuestas anónimas durante el alta de los pacientes. El cuestionario evalúa la calidad individual (subjetiva) y de la organización (objetiva) del servicio: fiabilidad, tangibles, garantía, capacidad de respuesta y empatía, y satisfacción en una escala tipo Likert de 5 puntos, de 1 (mucho peor) a 5 (mucho mejor). RESULTADOS: Se recibieron 401 encuestas respondidas (tasa de respuesta del 94%). El 97% de los padres calificaron la satisfacción global como satisfechos o muy satisfechos. Los aspectos mejor calificados fueron la tecnología de los equipos médicos (3.6 ± 0.8), la confianza que el personal transmite al paciente (3.6 ± 0.8) y la amabilidad del personal en su trato al paciente (3.6 ± 0.8). Los aspectos peor valorados fueron el estado de las habitaciones (3.4 ± 0.8), el tiempo de espera para ser atendido por un médico (3.3 ± 0.8) y la puntualidad de las interconsultas (3.3 ± 0.8). CONCLUSIONES: Se observó un alto índice de satisfacción relacionado tanto con los factores objetivos como con los subjetivos. Sin embargo, los aspectos negativos de calidad objetiva, tales como la fiabilidad, deben ser atendidos por la organización sin que ello implique una inversión económica para su resolución.
